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間違えるとビジネスチャンスもゼロに!正しい電話の応対マナー9つ

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間違えるとビジネスチャンスもゼロに!正しい電話の応対マナー9つ

ビジネスシーンにおいて、電話の応対は、会社全体の印象を左右するほど重要な場面と考えられています。

ビジネスシーンといっても、商談の件もあれば、商品やサービスへの苦情の電話がかかってくることもあるでしょう。

このように、会社には色々な用件で電話がかかってきますから、そんな数多くの電話の中で、社員がしっかりと対応できるか否かで、その会社の印象はプラスにもマイナスにも変わってしまうことを、自覚しなくてはなりません。

特に電話は、顔が見えない状況でのコミュニケーションを図るアイテムでもありますから、言葉遣いや礼儀作法などのビジネスマナーの基本ができているかが重要になってきます。

今回は、正しい電話の応対マナーについて、特に留意したいポイントをいくつかご紹介したいと思います。

 

電話に出た直後に実践したい応対マナー3つ

間違えるとビジネスチャンスもゼロに!正しい電話の応対マナー9つ

まず、電話をとったときの、その直後の対応で、相手がどのような気持ちを抱くか。

そのことだけでも、その電話が穏やかに終わるか、けんか腰に終わるかは大きく違ってきます。

世の中には、クレームを言ってやろうと思って電話をかけてくる人もいるでしょうが、丁寧に対応していると、怒るような態度も一変すると言うことは実際にありますし、私もそのような機会を体験しました。

特に、電話に出た直後の応対マナーとして、これからご紹介する点に気をつけて欲しいと思います。

1.名前を名乗る

間違えるとビジネスチャンスもゼロに!正しい電話の応対マナー9つ

例えば「営業課の田中でございます」と名乗るのと、「営業課です」と名乗るのとでは、どのような違いがあると思いますか。

前者と後者の違いは前を名乗っているかどうか、それだけなのです。

でも、名前を名乗ると言うことは、ある意味「この件の対応は責任を持って私が行います」と言う意思表示をしていると思ってください。

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逆の立場で考えると、電話してみて相手が名前を名乗らない、自分が名乗っているにも関わらず、相手が名前を名乗らないと言うのは、気分のいいことではありません。

このように、電話に出た直後に相手の心証を害すると言うのは、相手が攻撃的な姿勢で対応してきてもおかしくない状態になってしまうわけですので、いかなる場合でも電話に出たときは、所属名と名前を名乗ることが適切です。

2.相槌を打つ

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これは、相手がクレームを申し出ている際に特に重要なのですが、相槌を打つということは、怒っている相手の気持ちを穏やかにする効果があるのです。

そもそも、相手は自分の要求が受け入れられないから、電話でそれを求めているわけです。

その電話の内容に、「ええ」とか「はい」など、相槌も入ってこないようであれば、相手は自分の要求が受け入れられないことを悟り、激怒することもあるでしょう。

さらに、相槌が無ければ「本当に話を聞いているのか!」と、否定されたような気持ちになって、さらにヒートアップする可能性だってあるのです。

それを考えると、相槌を打つだけで、相手の心象を少しでも和らげる効果があることは間違いありません。

ただし、「ふーん」「へー」など、相手を馬鹿にしているように勘違いされる相槌を打つことは決して行ってはなりません。

「はい」「そうですか」など、話を受け止めている姿勢が明確にわかるような言葉を用いて、相槌を打つようにしてください。

3.復唱する

間違えるとビジネスチャンスもゼロに!正しい電話の応対マナー9つ

電話の応対として、特に必要なのは、相手の語っている内容を間違えないことです。

でも、相手が早口だったり、要点の不明瞭な会話であれば、相手がいったい何を語り、何を求めているのかがわかりにくいことだってあるのです。

それを防ぐために、相手の語っている内容を復唱することも、応対マナーとしてはふさわしいでしょう。

例えば、次のような応対であれば、相手の語っている内容を確認しつつ、こちらもメモをとるなどして、内容を記録することができるのでよいでしょう。

「あの商品の説明書を送って欲しいのだが」
「商品の説明書で、ございますね」
「型番がわからないのだが、2016年の春に購入したのは覚えているんだ」
「2016年の春にご購入、でございますね」
「確かRがつく型番だったような気がするんだ」
「Rが付く型番、と言うことでよろしければ、こちらでお調べしてみます」

などと言うように、復唱することによって、相手にも自然に確認を求めることができるわけです。

あいまいに「あれかな?」と思い込んで対応するよりも、相手に確認した方が、間違いが無いわけです。

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でも、ストレートに「もう一度教えてください」と言えば「何度も言わせるな!」と、怒らせてしまう場合もあります。

なので、今回の例文のような対応をしてもらえば、相手を怒らせるリスクは軽減できると言うわけです。

 

電話の応対中に心がけたいマナー3つ

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そして、電話の応対中に心がけたいことも、ご紹介したいと思います。

電話の応対中とはいえ、その電話がどれくらいの長さで、どのような対応を必要とするかは、まず相手の話を聞いて見ないとわからない部分でもあります。

そして、相手の話を聞くということは、相手がどのような要望を持っていて、どのような対応を、いつまでの期限で対応すればいいのかを、しっかりと考えながら電話の応対をすることを心がけましょう。

1.メモをしっかり取る

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まず、電話が鳴ったら、メモを手元に置いて、いつでもメモが取れる状態になっておくことが必要です。

ですが、電話は相手を待たせないことが最優先でもありますので、手元にメモと筆記用具を用意しておくことを忘れないようにしてください。

メモを取るときは、すべての内容を記録しようとしなくてもいいのです。

あくまで、要点のみを記録して、必要に応じてその場で回答してもいいですし、別の担当者から回答するように求められる場合は、そのように対応すれば言いだけのことです。

特に、メモを取るべきポイントは次の部分です。

①相手の所属や名前
②主な要望や要求
③回答の有無
④回答の期限
⑤当方の担当者がいる場合はその氏名
⑥回答する場合の方法や連絡先

以上のポイントを、なるべく簡潔にメモとして書き留めるなどして、記録しておけば、ビジネスシーンでもトラブルは少なくなるでしょう、

2.応対する姿勢も礼儀正しくする

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電話の対応中は、自分の姿が相手には見えないので、ついつい頬杖をついたり、足を組んだり、リラックスしてしまうような姿勢で応対してしまうこともあります。

しかし、相手に見えないからといって悪い姿勢で喋っていると、声のトーンや口調に、そのときの姿勢があらわれてしまいます。

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態度は意外にも声に現れやすいもので、ついついダルそうに電話の応対をしてしまっていると、意外にも相手に伝わってしまうものです。

ですので、応対するときの姿勢は、姿勢は目の前に相手がいるを思いながら、良い姿勢で話すように意識しなくてはなりません。

あと、声のトーンは意識して高めにはきはきと話すことで、相手に好印象を与えるように努力することも忘れないでください。

3.魔法の言葉「いつもお世話になっております」を使う

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ビジネスマンであれば、初対面の人からの電話であっても、ついついいつもの癖で「いつもお世話になっております」と話してしまう人も多いのではないでしょうか。

でも、この言葉を聴くと、聞いている側にしてみればそんなに気分の悪いものでもありません。

この言葉、クレームの電話であっても、商談の電話であっても、とにかくどんなパターンの電話であっても、さまざまな意味で通用するので、私は魔法の言葉と思っています。

実際、私が電話の応対をするときは、基本的に「いつもお世話になっております」とか「いつもご愛顧ありがとうございます」という、お礼の言葉をモチーフにした言葉を冒頭で述べています。

これらの言葉を聴くことで、電話をかけた側も「まんざらではない」とか「こちらに感謝しているのか」と言う気持ちをわずかでも抱くようになるので、クレームの電話であっても、商談の電話であっても、穏やかに会話をスタートさせることができるのです。

 

クレームに対応するときの電話マナー3つ

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そして、クレームに対応するときも、ビジネスシーンでは多い場面と言えます。

クレームといってもさまざまあるのですが、中にはお詫びだけではなく、金銭的な補填を求めてくるなど、悪質な「クレーマー」と呼ばれる人々も中には存在します。

クレームの電話は、まず「相手が怒っている」ことを理解することはもちろん、相手がどのような要求を持っているのかをなるべく早く判断し、どのような対応と返答が可能かを、簡潔に伝えることが欠かせません。

クレームの電話に対応するときは、これからご紹介する3つのポイントに留意して欲しいと思います。

1.相手の話をじっくり聞く

間違えるとビジネスチャンスもゼロに!正しい電話の応対マナー9つ

クレーム電話がかかってきたら、まずは自分の言い分をあれこれ言おうとするのではなく、相手の話をじっくりと聞くことから始めましょう。

先ほどの章でもご紹介しましたが、相槌を「はい」「なるほど」などと、しっかりと打つことも重要です。

そして、クレームの場合は相手が怒っているわけですので、ただ相槌を打つのではなく、「お気持ちお察し申し上げます」などと、いつもよりも大げさなくらいに相槌を打ち、誠意を示しながら相手の話を聞きましょう。

このとき、相手の言い分が間違っていたり非常識なものである場合もあるでしょう。

ですが、相手の言い分をそのつど否定したり反論しているようでは、相手の怒りは収まることがありません。

むしろ、相手の怒りを出し切ってしまうこと、それがクレーム対応の電話では最も必要なものです。

相手にしてみれば、自分の気持ちを全部出し切ることで、気持ちの整理が付き、怒りが収まることもあるのです。

2.相手の怒りに対して謝罪する

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クレームの電話でつきものなのは、やはり謝罪です。

謝罪と言っても、お詫びの言葉だけではなく、お詫び状を出すことを求めたり、金品の要求をする場合もあります。

この時、忘れてはならないことは、相手が怒っていることや悲しんでいることなど、クレームの電話をするに至った感情的な動機があるわけで、その動機に対して謝罪をすることです。

起きてしまった事実に対してお詫びをしても、結果的にその事実が無かったことになるわけではありません。

しかし、感情的な動機に関しては「不快なお気持ちにさせて申し訳ありません」とか「このたびは心証を害するようなことになってしまい申し訳ありません」などと、お詫びをすることはできるのです。

相手も、自分の気持ちをわかってもらいたいと、クレームと言う形で訴えてくる場合もありますから、気持ちを受け止めてもらうことで、トーンダウンすることも十分ありえるのです。

3.受け入れられない要求は断固と拒否する

間違えるとビジネスチャンスもゼロに!正しい電話の応対マナー9つ

クレームの電話が長引いてくると、金銭的な要求を持ち出してくる場合が多いです。

中には、受け入れられないと見込んだ時点で「ネットで情報を流すぞ」「新聞社に垂れ込むぞ」などと、会社のイメージダウンを示唆するような発言をする相手もいるでしょう。

でも、そのことを恐れて相手の言い分を少しでも聞いてしまうと、どんどん相手が増長するのは間違いありません。

そして、何度も要求を行ったり、要求の内容をエスカレートさせる相手だっているかもしれません。

クレームの電話対応のマナーとして、受け入れられない要求は断固と拒否することが必要です。

できることはできる、できないことはできない、これでいいのです。

マナーとしては、できないことばかりを説明するよりは、できることを説明するほうが、相手が最終的に可能な方法で矛を収めようとして来やすくなるのでお勧めです。

あと、あまりにも悪質なクレーマーと対峙する時は、相手に断って「録音させていただきます」と宣言するのも方法の1つです。

録音と聞いて怒り出す相手もいますが、「会社の経営に活かす為にご協力ください」とでも宣言すれば、録音することは法律的になんら問題はありません。

 

まとめ

間違えるとビジネスチャンスもゼロに!正しい電話の応対マナー9つ

電話のマナーは、最近の会社であれば新人研修で必ず取り入れる内容です。

それどころか、新人だけではなく、中堅社員や管理職でも研修の一環で学ぶことも多くなっています。

それだけ電話のマナーが忘れられるようになってしまったのか、マナーそのものがおろそかになりつつあるのか、いずれにせよ多くの社会人が改めて電話のマナーを学ぶことになるとは、少々残念な気もします。

その分、電話のマナーをしっかり身に付けている社会人は、それだけでライバルより一歩先を進んでいる社会人ともいえます。

さまざまな場面、さまざまな相手に対して電話の応対をすることがありますが、それぞれの場合において臨機応変に対応できるよう、しっかりと経験を積んで、正しいマナーをもって電話の応対ができるようになりましょう。


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